요즘 대한민국의 안전함을 여러가지 사례를 들어 얘기를 해볼까 한다.
대표적인 것이 스타벅스에 노트북 두고 자리 비워도 아무 문제 없다는 것이다. 화장실에 휴대폰 잘못 두고 와도, 다시 가보면 휴대폰 그대로 있는 것도 그렇다. 벌써 십수년 전에 중국에서는 한국의 고속철도 탑승이 화제가 되었던 적이 있었다. 그도 그럴것이 중국의 기차는 늘 만원이고, 사람들로 북적여서 표사기도 어려울 뿐 더러, 당연히 표 검수하고 첵크하는 줄이 늘 인산인해다. 그런데, 십수년전에 한국에 다녀온 사람들이 고속철을 탈때 아무도 검표를 안하고, 승차하고 나서도 첵크를 안하고 도착역에서 그냥 하차를 한 경험을 공유하면 한국의 선진문화에 중국인들은 그저 신기해 하기에 충분했다.
고속철의 경우는 중간에 검수원이 한바퀴 돈다고 한다는 얘기가 있다. 비어있을 자리에 누군가가 앉아 있을 경우에 확인을 하는 것으로 불필요한 승하차 검표를 줄인 좋은 사례다.
최근에 무인점포가 속속 늘어나고 있다.
소득수준의 향상, 도덕의식 수준의 제고, 디지털결제의 보편화 등 여러가지가 상승작용을 한 때문이다. 최근에 경험한 몇가지 사례를 더해 본다.
1. 동태별곡 자율결제
왕십리역 근처 동네 맛집 동태별곡식당은 아주머니가 혼자 영업을 한다. 식당은 꽤 크다. 자리는 40여석이나 된다. 그런데 점심에 가면 서빙을 보는 사람도, 카운터에도 사람이 없다. 주방에 사장님 아주머니 혼자서 주문 받으면 찌게를 내놓는다.
반찬은 셀프다. 6가지나 된다. 먹을만큼만 덜어가면 된다. 술이나 음료수도 그냥 꺼내가면 된다. 아주머니는 주방에서 찌게냄비와 밥만 가져다 주신다. 물론 식탁은 아주머니가 치우신다.
왕십리맛집 동태별곡 우거지동태탕
식사를 다하고 나갈 때면, 계산도 알아서 하라고 하신다. 커피전문점에나 있을 법한 주문기가 카운터 앞에 있다. 물론 제로페이로도 할 수 있다. 혼자서 다 하시니, 아직도 음식값을 올리지 않을 수 있나보다. 대기업으로 보면 경영혁신, 프로세스혁신의 모범사례다.
2. 동네 꽃집 24시간 무인 신용 결제
부부의 날. 5월21일 아침일찍 동네 꽃집을 찾았다. 교회를 갖다 오는 길에 들른 시각은 오전 8시 정도. 유일하게 24시간 하는 꽃집이다. 어떻게 꽃집이 24시간을 하지?
궁금한 마음에 차를 대고 들어간다. 여기요! 소리를 내어 부른다. 이상하다. 인기척이 없다. 24시간 영업이라고 씌여있는데, 안에 사장님이 안계신다. 전화번호가 있길래 전화를 건다.
"제가 한 10분 이상 되어야 도착할 것 같은데, 꽃다발 보시면 금액이 붙어 있어요. 그 금액을 계좌이체나 제로페이 해 주시면 되요~"
"아! 네 알겠습니다. 제로페이로 결제할께요~"
신기한 경험이다. 이런 꽃집에서 24시간 영업을 하고, 또 문을 24시간 열어놓고, 무인으로 결제를 받는다니! 이것 또한 혁신적인 사업운영 모델이다. 혁신은 멀리 있지 않다.
가게를 둘러봐도 CCTV는 보이질 않는다. 그저 오고가는 시민들을 100%믿고 운영하는 것이다.
3. 롯데 시네마 자율입장
롯데 시네마를 한달여 만에 갔다. 아니? 자율입장이라는 스탠드가 있고 입구에 그 표 검사하던 알바생들이 보이질 않는다.
그렇다. 표 안끊고 영화보러 오는 사람 없다는 거다. 알바생으로 검표 첵크하는 것 보다, 그냥 사람들 믿고 자율입장하는게 낫다는 계산일 게다.
롯데시네마 자율입장
첫번째는 식당에서 핵심 서비스만 남기고 모든 것은 고객에게 셀프서비스로 바꾼사례다.
두번째는 꽃집에서 24시간 오픈을 위해 모든 제품에 가격표를 매기고, 정찰제로 바꾼다음 고객이 방문, 제품선택, 결제까지 모든 과정을 무인화한 사례다. 물론 낮에는 제품준비를 위해 여러사람이 일을 한다.
세번째는 대형 시네마에서 불필요한 검표 과정을 생략하여 고객 서비스도 향상(대기시간 없앰)하고, 원가도 절감(검표에 들어가는 인건비)한 좋은 사례다.
중소기업이든 대기업이든 할것 없이 고객서비스를 위한 혁신의 사례는 멀리 있지 않고 가까이 있다는 것을 다시한번 확인하는 좋은 사례들이다.
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